1. ¿Cuáles son las principales tendencias en la calidad de servicio y experiencia de clientes?
Hoy en día contamos con un cliente más informado, empoderado, instantáneo y digitalizado. La clave en su gestión consiste en implementar estrategias que permitan
crear experiencias donde lo digital y presencial convivan de forma armónica.
Dado este entorno, donde los clientes son móviles, usan redes sociales para comunicarse, se informan y compran en línea, necesitamos proveer una experiencia de servicio más personalizada, única y oportuna.
2. ¿Cuáles elementos son claves en la calidad del servicio?
Existen tres elementos clave que deben ser alineados en torno a una estrategia centrada en el cliente: gente, procesos y canales. Para lograr esta sinergia se debe contar con una cultura de servicio que promueva y mantenga vigentes los lineamientos que cumplen con la aspiración de los clientes.
3. ¿Cómo colocamos al cliente en el centro de la toma de decisiones de negocios?
Para colocar al cliente en el centro de la toma de decisiones debemos contar con mecanismos para escuchar su voz y satisfacción con nuestros productos, servicios y canales.
Adicionalmente, debemos garantizar que esta voz sea tomada en cuenta en las mejoras continuas que aplicamos a los mismos.
4. ¿Cómo Banco Popular Dominicano escucha la voz de sus clientes?
Contamos con un Área de Calidad de Servicio y Experiencia del Cliente, una unidad responsable de velar por recoger y atender las sugerencias,
quejas y comentarios que nos llegan por cualquiera de las vías implementadas.
Actualmente desarrollamos diversos canales que nos permiten escuchar la voz de nuestros clientes.
El correo vozdelcliente@bpd.com.do, nuestros canales digitales, redes y línea directa son atendidos por un equipo que responde a los clientes y a su vez,
coordina hacia lo interno la solución de cada caso y mejoras en las unidades correspondientes.
En adición, hemos implementado un portal de colaboración llamado Mi Idea Popular, en nuestra página de internet,
para que nuestros clientes puedan aportarnos sus ideas en torno a nuestros productos, servicios y canales.
Para consultorías sobre Calidad y Servicio al cliente puede ingresar al siguiente enlace impulsapopular.com/consultoria a través del cual un equipo
de expertos de nuestro aliado WOKI Consulting podrá ayudarle.
